Mettre en place un rappel automatique pour mon client

Un client qui ne répond pas est le cas normal, pas l’exception. Kalepio peut le relancer pour vous, ou vous laisser le faire d’un bouton quand vous préférez choisir le moment.

Réglages du studio → Notifications, en bas de la page.

Deux façons, et elles ne coûtent pas la même chose

• À la main, depuis la commande, sur toutes les formules. Un bouton, un mail, vous décidez quand.
• Tout seul, sur la formule payante. Vous dites au bout de combien de jours sans nouvelle il faut relancer, et vous n’y pensez plus.

La relance à la main n’est jamais réservée à une formule. Vous interdire de demander une réponse à votre propre client serait vous interdire de travailler.

Pour quoi un client peut être relancé

Deux choses, et rien d’autre :

• une demande qui lui a été envoyée et à laquelle il n’a pas répondu ;
• un règlement qui lui a été demandé et qu’il n’a pas effectué.

S’il ne reste ni l’une ni l’autre, personne n’est relancé. Une commande dont toutes les demandes ont reçu une réponse et dont tous les règlements sont réglés est une commande tranquille, même si elle traîne pour d’autres raisons.

Régler la cadence

Deux champs :

• Relancer mes clients automatiquement, l’interrupteur.
• Relancer après N jours sans nouvelle, entre 1 et 30 jours. Trois par défaut.

Un jour au minimum, parce que le même jour ce n’est pas un rappel, c’est une deuxième copie du premier message. Trente au maximum, parce qu’au-delà d’un mois la mission n’attend plus, elle est abandonnée.

Depuis quand les jours comptent

Depuis la dernière chose que vous avez demandée à ce client, et non depuis l’ouverture de la commande.

C’est ce qui évite le rappel qui fait mauvais effet. Prenons une mission dont le brief est ouvert depuis un mois, et à qui vous venez d’envoyer un acompte hier : votre client vient d’entendre parler de vous, il n’est pas relancé aujourd’hui. Le compte repart d’hier.

Un client n’est jamais relancé indéfiniment

Trois relances au maximum sans réponse de sa part. Ce plafond ne se règle pas, volontairement : vous ne vivez pas les relances que vous programmez, votre client les vit.

Et il repart de zéro dès que votre client fait quelque chose, qu’il réponde à une demande ou qu’il vous écrive. Ce sont donc trois relances depuis la dernière fois qu’il s’est manifesté, pas trois pour toute la vie de la mission. Une mission de trois mois qui a demandé un brief, puis une validation de maquette, puis un solde n’est pas à court de rappels au deuxième silence.

Relancer à la main

Le bouton Relancer le client est dans la barre d’outils d’une commande, à côté du lien de suivi.

Il est utilisable une fois par heure et par commande. Le reste du temps il reste visible mais grisé, avec la raison écrite à côté. Il y en a quatre :

• rien n’attend ce client ;
• sa fiche ne porte pas d’adresse e-mail ;
• il vient d’être relancé, et vous pourrez recommencer dans une heure ;
• le nombre de relances maximum est atteint, et le compteur repartira quand il aura répondu.

Grisé et non caché : ce n’est pas une fonctionnalité que vous avez perdue, c’est une raison d’attendre.

Ce que votre client reçoit

Un e-mail à votre nom, qui dit ce qu’il reste à faire et mène à sa page de suivi. Aucun compte à créer, c’est le lien qu’il a déjà.

Il ne ressemble pas au premier message qu’il a reçu, et c’est voulu : la même phrase envoyée deux fois se lit comme un doublon, et un expéditeur qui se répète finit ignoré. Le mail ne dit jamais combien de fois il a été relancé. Il n’a rien fait de mal.

Ce qui n’est jamais relancé

• Une commande dont la fiche client ne porte pas d’adresse. Rien ne peut partir, et l’écran vous le dit plutôt que d’échouer en silence.
• Une demande déjà répondue, un règlement annulé ou déjà réglé.
• Un règlement que votre client vient peut-être de payer : après un retour depuis la page de paiement, il n’est pas relancé le temps que la confirmation arrive.
• Une commande supprimée.

Retrouver ce qui a été envoyé

Chaque relance est écrite dans le journal d’activité du studio, avec la date, qui l’a déclenchée, et ce qui attendait à ce moment-là. Une relance partie automatiquement n’a personne comme auteur : c’est l’application, et le journal le dit.

Selon votre formule

Les relances automatiques dépendent de votre formule. Si la vôtre ne les permet pas, les deux champs restent affichés et désactivés, avec la phrase et le lien vers votre abonnement à côté. La relance à la main, elle, reste disponible.