Relancer un client qui ne répond pas, sans s’excuser

Un client qui ne répond pas n’est presque jamais un client qui vous fuit. C’est un client qui a votre message dans une liste, sous quarante autres, et qui remet la réponse à un moment où il aura le temps de bien faire. Ce moment n’arrive pas.

Pendant ce temps la mission dort, votre planning se décale, et vous hésitez à écrire une troisième fois parce que vous ne voulez pas avoir l’air insistant.

Pourquoi il se tait

Quatre raisons, et une seule vous concerne.

Il ne sait pas quoi répondre. Vous avez demandé « les textes », il n’a pas les textes, il n’a pas non plus décidé qui les écrirait, et répondre voudrait dire annoncer qu’il n’a rien fait. Le silence est plus confortable.

Il n’a pas vu que c’était à lui. Votre message se terminait par une phrase informative et pas par une demande. Il l’a lu, a pensé « très bien », et est passé au suivant.

Il attend quelqu’un d’autre. Son associé, son comptable, sa direction. Il ne vous le dit pas parce qu’il pense vous répondre demain, tous les jours, depuis douze jours.

Il a changé d’avis sur le projet. C’est la seule qui compte vraiment, et c’est celle qu’il ne dira jamais spontanément.

Aucune de ces quatre raisons ne se règle en attendant.

Le rythme : trois messages, puis une décision

Relancer n’est pas harceler, et la différence n’est pas le nombre de messages, c’est ce qu’ils contiennent.

Deux jours ouvrés après le premier. Court, sans reproche, et surtout : redites la demande en entier. Ne renvoyez pas « je me permets de revenir vers vous » au-dessus d’un fil qu’il faudrait remonter, redemandez la chose.

Cinq jours ouvrés après. Cette fois, ajoutez la conséquence, factuellement. « Sans les textes, je ne peux pas commencer la mise en page, et la livraison prévue le 12 se décalerait d’autant. » Ce n’est pas une menace, c’est l’information qu’il n’a pas.

Dix jours ouvrés après. Proposez une sortie plutôt qu’une relance. Une question fermée à laquelle on répond en un mot, ou un rendez-vous téléphonique de dix minutes. Un client qui ne trouve pas l’énergie d’écrire un paragraphe trouve celle de répondre « oui » ou de cliquer sur un créneau.

Après le troisième, arrêtez de relancer et changez de registre : ce n’est plus un problème de communication, c’est une décision à prendre. Les deux premiers, eux, se posent une fois et partent seuls : c’est ce que fait un rappel automatique.

Ce qu’il faut écrire dans une relance

Trois choses, et rien d’autre.

• Ce que vous attendez, nommé précisément. « Les textes de la page d’accueil » et pas « vos contenus ».
• Pourquoi ça bloque, en une phrase. Ce qui ne peut pas avancer tant que ça n’est pas arrivé.
• Une action minuscule. Répondre à une question fermée, cliquer sur un lien, déposer un fichier. Plus la marche est basse, plus vite elle est franchie.

Et une chose à ne pas écrire : des excuses. « Désolé de vous relancer » installe l’idée que vous dérangez, alors que vous attendez quelque chose qui vous a été promis. Une relance polie n’est pas une relance qui s’excuse.

Quand arrêter

Une mission en sommeil coûte plus qu’elle ne rapporte : elle occupe une place dans votre tête, dans votre planning, et elle vous empêche de dire oui à autre chose.

Fixez-vous une limite et dites-la. Un dernier message qui annonce que sans réponse d’ici telle date, vous mettez la mission en pause et reprendrez la place dans le planning. Ce message obtient plus de réponses que les trois précédents réunis, pour une raison simple : c’est le premier qui demande vraiment une décision.

Si l’acompte a été versé, il reste acquis pour le travail déjà fait. C’est aussi pour ça qu’un acompte se demande à la commande, et pas plus tard : dans quel ordre demander l’argent.

Ce que Kalepio en fait

Les relances de cadrage n’existent pas quand toutes les questions ont été posées d’un coup, au départ, dans un seul formulaire. C’est la moitié du problème réglée avant qu’il se pose : cadrer une mission sans dix allers-retours.

Pour l’autre moitié, la mission porte un état visible par les deux côtés. Quand elle est en attente du client, il le lit sur sa propre page, écrit dans ses mots à lui, et il n’a rien à retrouver dans sa boîte mail pour répondre : le formulaire est encore là, au même endroit, avec ses réponses précédentes.

Et de votre côté, « en attente du client » est une liste. C’est celle qu’on ouvre le lundi matin, et elle vous dit qui relancer sans rouvrir une seule conversation.

Questions fréquentes

Au bout de combien de temps relancer un client ?

Deux jours ouvrés pour la première relance, cinq pour la deuxième, dix pour la troisième. Plus tôt paraît pressant, plus tard laisse croire que ce n’était pas important.

Combien de fois relancer un client qui ne répond pas ?

Trois, puis on change de registre. Après trois messages sans réponse, le problème n’est plus la communication mais la mission elle-même, et un quatrième rappel n’apporte rien de plus.

Comment relancer un client sans être insistant ?

En redisant la demande en entier plutôt qu’en renvoyant le fil, en donnant la conséquence factuellement, et en proposant une action qui se fait en un clic. Et sans s’excuser : vous attendez quelque chose qui vous a été promis.

Que faire si un client ne répond plus du tout ?

Envoyer un dernier message annonçant une date au-delà de laquelle la mission passe en pause et la place se libère dans le planning. C’est le message qui obtient le plus de réponses, parce que c’est le premier qui demande une décision.