Un client revient six mois après et redemande ses fichiers

« Bonjour, auriez-vous encore le fichier du kit ? Je dois le refaire imprimer. »

D’abord, c’est une bonne nouvelle. Un client qui revient est le client le moins cher que vous aurez jamais : il n’y a rien à convaincre, rien à cadrer, et il vous écrit parce que la première fois s’est bien passée.

Ensuite, ça vous coûte quarante minutes, et ce sont les quarante minutes les plus évitables de ce métier.

La cause est dans la livraison, six mois plus tôt

Un lien qui expire fait de la livraison un événement plutôt qu’une adresse.

Le jour de l’envoi, la différence est nulle : le client reçoit ses fichiers, tout va bien. Six mois plus tard, elle est totale. S’il y avait une adresse, il y va. Comme il y avait un événement, il n’y a plus rien à regarder, donc il vous écrit.

C’est le sujet de livrer des fichiers sans WeTransfer, vu depuis le semestre suivant.

Les trois choses qui vont mal, et la deuxième est la pire

Le fichier est introuvable en quinze minutes. Il est sur un disque, dans une archive, dans un dossier appelé « client final v3 OK ». Vous le retrouverez, ça prendra vingt minutes, et ce n’est pas le vrai problème.

Vous n’êtes plus sûr de quelle version est partie. Voilà le vrai problème. Il y a trois exports, ils se ressemblent, et un seul a été livré. Envoyer le mauvais est bien pire que de mettre une journée à retrouver le bon : le client fait imprimer, et le logo n’est pas à la bonne place. C’est la seule erreur de cet article qui coûte de l’argent à quelqu’un.

Il demande un fichier que vous ne lui avez jamais donné. Le fichier source, le fichier de travail, le « truc modifiable ». Ce n’est pas une question d’archive, c’est une question de périmètre, et elle demande une réponse décidée à l’avance plutôt qu’improvisée un mardi.

Trois choses à décider une fois

Aucune n’est difficile. Ce qui coûte, c’est de ne pas les avoir décidées avant qu’on vous les demande.

1. Combien de temps vous gardez les livrables. Donnez un chiffre et écrivez-le : un an, trois ans, aussi longtemps que le studio existe. Le chiffre importe moins que le fait qu’il existe. Un client à qui on a dit « je garde vos fichiers un an » et qui écrit au bout de dix-huit mois n’est pas déçu ; un client à qui on n’a rien dit est déçu au bout de trois.

2. Ce qui se renvoie gratuitement, et ce qui est une prestation. La frontière est nette et se dit en une phrase :

• Renvoyer ce qui a été livré : gratuit, toujours. C’est déjà à lui, vous ne lui rendez pas un service, vous lui rendez son bien. Facturer ça abîme une relation pour trente euros.
• Réexporter dans un autre format, redimensionner, adapter : c’est du travail. Court, mais du travail, et ça se facture comme tel.
• Livrer le fichier source : c’est une décision, voir plus bas.

3. Où ça vit. Une adresse par mission, permanente, que le client a déjà. C’est la seule des trois qui supprime le mail plutôt que d’y répondre plus vite.

Le fichier source, honnêtement

C’est un vrai débat dans ces métiers, et il n’a pas une seule bonne réponse. Il en a deux défendables et une qui ne l’est pas.

Les sources incluses, annoncées et intégrées au prix. C’est de plus en plus la réponse attendue, surtout sur une identité ou un site, et c’est une position confortable : le client n’est pas prisonnier, vous n’êtes pas son otage non plus, et vous facturez ce que ça vaut.

Les sources exclues, dites clairement dès le devis. La position classique, parfaitement tenable, à une condition : que ce soit écrit avant, pas découvert après. Un client qui apprend au moment où il en a besoin qu’il n’aura pas les sources se sent piégé, même quand il a signé.

La position qui ne tient pas est de ne pas avoir décidé. Alors la réponse dépend du client, de votre humeur et du moment, elle finit par être incohérente d’un client à l’autre, et cette incohérence se remarque.

Quand il demande et que vous n’avez pas encore trouvé

Ne dites jamais « je n’ai plus rien », et ne dites pas non plus « je vous l’envoie tout de suite » avant d’avoir vérifié.

Je regarde dans mes archives et je vous réponds demain.

Puis regardez vraiment. Un délai annoncé et tenu ne coûte rien ; une promesse d’envoi immédiat suivie de trois jours de silence rejoue exactement ce que le client n’aime pas, et il en tirera la conclusion la plus naturelle, qui est que vous avez perdu ses fichiers.

Ce qui supprime le message

Une livraison qui est une adresse plutôt qu’un envoi.

Et le gain n’est pas d’avoir répondu plus vite. Le gain est de ne pas avoir été sollicité : le client va voir tout seul, il retrouve exactement ce qui lui a été livré, dans la version qui lui a été livrée, sans avoir à vous croire sur parole ni à vous déranger.

Chez Kalepio, la livraison vit sur la page de la mission, et le client garde le même lien du premier brief à la fin. Six mois plus tard, ce lien est toujours l’adresse de sa mission : il y voit ce qu’il a répondu, ce qui a été décidé, et ce qui lui a été remis. Le « pouvez-vous me renvoyer » devient « c’est toujours là », ce qui n’est pas la même conversation.

Questions fréquentes

Combien de temps faut-il garder les fichiers d’un client ?

Le chiffre importe moins que le fait de l’avoir annoncé. Un an, trois ans ou aussi longtemps que le studio existe : un client prévenu qui écrit après le délai n’est pas déçu, un client à qui on n’a rien dit est déçu au bout de trois mois.

Faut-il facturer le renvoi d’un fichier déjà livré ?

Non. Ce fichier est déjà à lui, vous ne lui rendez pas un service mais son bien, et facturer ça abîme une relation pour trente euros. En revanche, réexporter dans un autre format ou redimensionner est du travail et se facture.

Faut-il donner les fichiers sources à un client ?

Les deux positions se défendent, à condition d’avoir décidé avant le devis. Les sources incluses et intégrées au prix, ou exclues et dites clairement. Ce qui ne tient pas est de ne pas avoir tranché, parce que la réponse devient incohérente d’un client à l’autre.

Que répondre quand on n’est pas sûr d’avoir encore le fichier ?

« Je regarde dans mes archives et je vous réponds demain », puis regardez vraiment. Une promesse d’envoi immédiat suivie de trois jours de silence fait conclure au client que vous avez perdu ses fichiers.

Comment éviter qu’un client redemande ses fichiers ?

En faisant de la livraison une adresse plutôt qu’un envoi. Un lien qui expire transforme la livraison en événement : six mois plus tard il n’y a plus rien à regarder, donc le client écrit.