Un client annule en cours de route

« Finalement on ne va pas faire le projet. »

Vous êtes à quarante pour cent. Il y a un acompte versé, du travail fait, et une conversation à avoir que personne n’aime avoir.

La première chose à faire est de ne pas répondre tout de suite. Les deux réflexes coûtent cher : être arrangeant immédiatement fait perdre l’argent, être ferme immédiatement fait perdre la relation et souvent l’argent quand même. Laissez passer quelques heures et commencez par comprendre.

Pourquoi il annule, et les trois réponses

Le projet est annulé chez lui

Budget coupé, l’associé est parti, le lancement est reporté d’un an, le local n’a pas été obtenu. Ça n’a rien à voir avec vous et il n’y a rien à sauver du projet.

C’est le cas le plus fréquent et celui où être correct rapporte réellement quelque chose : un projet annulé pour une raison externe revient souvent, six ou dix-huit mois plus tard, et il revient chez la personne qui n’en a pas fait un drame. Réglez le décompte proprement et dites que vous serez là.

Il a changé d’avis sur vous

C’est plus rare que ce que la peur suggère, mais ça existe. Posez la question, une fois, franchement : « est-ce qu’il y a quelque chose dans ce qu’on a fait qui ne vous convenait pas ? »

Vous apprendrez quelque chose dans les deux cas. Soit il vous dit ce qui n’allait pas, et c’est cher payé mais utile. Soit il vous assure que non, et vous êtes dans le premier cas.

Il n’a plus l’argent

Différent du premier : le projet existe toujours, c’est le financement qui a disparu.

Ici, une pause vaut mieux qu’une annulation pour les deux parties, et c’est vous qui devez la proposer parce que le client n’osera pas. Une pause avec une date de reprise, même approximative, garde le travail vivant et évite le décompte. Voir plus bas.

Ce que vous gardez : acompte ou arrhes

C’est le point que presque personne n’écrit correctement, et les deux mots ne veulent pas dire la même chose.

Un acompte est un premier versement sur une commande ferme : l’accord est conclu, et se retirer n’est pas prévu. Des arrhes ouvrent la possibilité de se dédire, en abandonnant la somme.

La plupart des devis écrivent « acompte » en pensant « arrhes », c’est-à-dire en pensant « il ne le récupère pas s’il annule ». La nuance n’a aucune importance jusqu’au jour où quelqu’un annule, et elle en a beaucoup ce jour-là.

Vérifiez ce qui s’applique à votre situation avant de vous fier à ce paragraphe : cet article n’est pas un conseil juridique, les règles diffèrent selon le pays et selon la nature du contrat, et un client particulier n’a pas les mêmes protections qu’un professionnel.

Le principe pratique, quel que soit le mot

Ce qui a été fait est dû. Ni la totalité du devis, ni rien.

C’est une position que presque tout le monde trouve juste quand elle est formulée comme ça, y compris le client qui annule. Ce qui pose problème n’est jamais le principe, c’est la façon de l’annoncer.

Alors ne l’annoncez pas : facturez-le. Un décompte d’arrêt, en quatre lignes :

• les postes réellement réalisés, un par ligne, avec leur montant ;
• le total ;
• ce qui a déjà été versé ;
• le solde, à payer ou à rembourser.

Voilà pourquoi c’est la seule bonne façon de faire : un client qui lit « je garde l’acompte » se sent puni. Le même client qui lit quatre postes, un total et une soustraction lit une facture, et une facture n’est pas une punition. C’est exactement la même somme et ce n’est pas la même conversation.

Et si le décompte est inférieur à ce qui a été versé, remboursez la différence sans qu’on vous le demande. Ça coûte peu et c’est ce dont il se souviendra.

Ce que vous remettez

La question inconfortable, et une position claire vaut mieux qu’une hésitation.

Remettez ce qui est payé, dans l’état où c’est, en disant clairement que ce n’est pas fini. Retenir un travail payé pour punir une annulation est le seul geste de cet article qui vous garantit un mauvais souvenir chez quelqu’un qui parlera de vous.

Ne remettez pas plus que ce qui est payé. Pas les sources si elles n’étaient pas au devis, pas les éléments d’une étape non facturée. C’est la même frontière que dans un client revient six mois après, et elle est plus facile à tenir si elle était écrite avant.

Les trois lignes à écrire dans le devis

Avant, quand tout va bien et que personne n’y pense :

L’acompte de 30 % est dû à la commande et n’est pas remboursable en cas d’annulation. En cas d’arrêt en cours de mission, les postes réalisés à la date de l’arrêt sont facturés, l’acompte venant en déduction.

Ces deux phrases transforment un litige en clause. La différence n’est pas juridique, elle est humaine : une règle lue au moment de signer est une règle acceptée, la même règle annoncée au moment de l’annulation est une mauvaise nouvelle, et une mauvaise nouvelle se discute.

Sur le reste de ce qui doit y figurer : ce qu’un devis freelance doit contenir.

Proposez la pause

C’est l’option la plus sous-utilisée, et souvent celle que le client voulait sans savoir la demander.

On peut aussi mettre en pause plutôt qu’arrêter. Je garde le travail en l’état, on reprend quand vous voulez, et on refait le point en janvier.

Deux conditions pour que ce soit une pause et pas une annulation qui traîne : une date, même approximative, et le fait que ce qui a été fait reste facturé ou déjà couvert par l’acompte. Une pause sans date est une mission qui dort dans votre liste pendant huit mois en ayant l’air de vivre.

Si le décompte n’est pas payé

Ça arrive, et c’est un cas particulier de la même mécanique : un client qui vient d’annuler a moins de raisons de payer qu’un client qui attend une livraison, puisqu’il n’attend plus rien.

Le déroulé est le même que d’habitude, et les trois relances marchent aussi bien : une facture impayée, les trois relances. Avec une remarque en plus : la première relance neutre est encore plus importante ici, parce qu’il y a beaucoup de chances que la facture soit simplement passée derrière l’émotion de la conversation.

Questions fréquentes

Un acompte est-il remboursable si le client annule ?

Ça dépend de ce que dit votre devis et du cadre applicable, et les mots comptent : un acompte porte sur une commande ferme, des arrhes ouvrent la possibilité de se dédire en abandonnant la somme. Beaucoup de devis écrivent « acompte » en pensant « arrhes ». Vérifiez ce qui s’applique chez vous, ceci n’est pas un conseil juridique.

Que facturer quand un client arrête une mission en cours ?

Les postes réellement réalisés, ni la totalité du devis ni rien. Et facturez-les plutôt que de les annoncer : un client qui lit « je garde l’acompte » se sent puni, le même qui lit quatre postes, un total et une soustraction lit une facture.

Faut-il remettre le travail déjà fait à un client qui annule ?

Oui, ce qui est payé, dans l’état où c’est, en disant que ce n’est pas fini. Retenir un travail payé pour punir une annulation est le seul geste qui garantit un mauvais souvenir chez quelqu’un qui parlera de vous.

Comment se protéger d’une annulation avant qu’elle arrive ?

Deux phrases dans le devis : l’acompte n’est pas remboursable, et en cas d’arrêt les postes réalisés sont facturés avec l’acompte en déduction. Une règle lue au moment de signer est acceptée, la même annoncée au moment de l’annulation se discute.

Faut-il proposer une pause plutôt qu’une annulation ?

Souvent oui, c’est ce que le client voulait sans oser le demander, surtout quand c’est le financement qui a disparu et pas le projet. Deux conditions : une date de reprise même approximative, et le travail fait déjà facturé ou couvert.