Combien de tours de retours prévoir, et comment l’écrire

Deux phrases ruinent un projet, et ce sont les deux qu’on écrit le plus souvent.

La première est « on fera les retouches jusqu’à ce que ça vous plaise ». On la dit parce qu’elle fait gagner le devis, et elle est sincère au moment où on la dit.

La seconde a l’air sérieuse et ne vaut pas mieux : « trois révisions incluses ». Le problème n’est pas le chiffre, c’est le mot.

Pourquoi « trois révisions » ne s’applique jamais

Parce que personne ne sait ce qu’est une révision, et que les deux parties ont une réponse différente sans jamais en avoir parlé.

Un client vous envoie un mail avec douze remarques. Pour vous, c’est douze modifications, donc bien plus qu’un tiers de ce qui était prévu. Pour lui, c’est un seul mail, donc une seule révision. Vous avez tous les deux raison, et vous êtes en désaccord sur le troisième mail plutôt que sur le premier, ce qui est le plus mauvais moment pour découvrir le malentendu.

Et si vous essayez de compter les modifications, vous devenez la personne qui compte les modifications. C’est une conversation que personne ne gagne, et elle abîme une relation bien plus sûrement que le dépassement qu’elle essayait d’éviter.

Ce qu’il faut compter : des tours, pas des changements

Un tour, c’est un aller et un retour : vous montrez, le client répond une fois, avec tout ce qu’il a à dire, rassemblé.

C’est la seule unité qui a trois propriétés utiles en même temps. Elle est comptable sans ambiguïté : deux tours veut dire que vous montrez deux fois. Elle est visible par les deux parties : le client sait très bien combien de fois il a répondu. Et elle mesure ce qui coûte réellement, ce qui est le point suivant.

Ce qui coûte, ce n’est pas la modification

C’est ce qui rend une limite défendable devant un client au lieu d’arbitraire, alors dites-le.

Changer une couleur prend trois minutes. Ce qui prend une heure et demie, c’est de rouvrir le projet, retrouver où on en était, relire le brief, se remettre dedans, faire les trois minutes, réexporter, vérifier, renvoyer et réécrire un message. La modification est la plus petite partie d’un tour.

D’où la conséquence que les clients comprennent immédiatement quand on la leur explique : douze remarques dans un mail coûtent beaucoup moins cher que trois remarques dans trois mails. Ce n’est pas une préférence d’organisation, c’est un rapport de un à quatre.

Le bon nombre

Deux tours pour la grande majorité des missions. Le premier corrige la direction, le second règle les détails. C’est ce qui se passe réellement quand ça se passe bien.

Trois quand il y a deux validateurs, ou quand le projet est long et que le client verra forcément des choses en cours de route. C’est aussi pour ça qu’il faut avoir demandé qui valide, en plus de votre interlocuteur avant d’écrire le devis : la réponse décide de ce chiffre.

Pas un seul, même si c’est tentant sur une petite prestation. Personne ne tombe juste du premier coup, et promettre un seul tour est une promesse que vous ne tiendrez pas, donc c’est un tour supplémentaire non facturé qui arrivera de toute façon.

Pas cinq. Si vous en prévoyez cinq, vous êtes en train de facturer un problème de cadrage plutôt que de le régler. Cinq tours veulent dire que le brief n’a pas décidé assez de choses, et un tour supplémentaire est un mauvais remède à une question qui n’a pas été posée.

La phrase qui divise le nombre de tours par deux

Elle n’est pas dans le devis, elle est dans le message qui accompagne ce que vous envoyez :

Prenez le temps de tout regarder et envoyez-moi vos remarques en une seule fois, y compris les détails.

Sans elle, un client bien intentionné vous écrit trois fois en deux jours, parce qu’il vous répond au fur et à mesure de ce qu’il remarque, et il pense vous rendre service en étant réactif. Chacun de ces trois messages déclenche la réouverture décrite plus haut.

Et s’il y a deux validateurs, la même phrase avec une précision de plus : « rassemblez vos remarques avec votre associé ». Sinon vous recevez deux séries de remarques qui se contredisent, vous arbitrez à leur place, et vous avez tort quoi que vous choisissiez.

Le levier qui compte plus que le chiffre

Montrer quelque chose d’inachevé tôt.

Un tour passé sur une direction coûte une heure : trois croquis, un choix, on continue. Un tour passé sur un travail fini coûte une journée, parce qu’il faut défaire.

Donc la vraie économie n’est pas dans la limite, elle est dans le calendrier : un premier passage volontairement grossier, à un moment où changer d’avis ne détruit rien. Beaucoup d’indépendants évitent ça par peur de montrer du travail non abouti. C’est exactement l’inverse qui se produit : un client à qui on montre tôt se sent associé, et un client associé valide plus vite.

Comment l’écrire

Trois lignes dans le devis, en français ordinaire :

Deux tours de retours sont inclus. Un tour, c’est vos remarques rassemblées en une fois. Au-delà, chaque tour supplémentaire est facturé :montant.

Le troisième élément est le plus important et c’est celui qu’on oublie : le prix du tour supplémentaire est décidé à l’avance. Un dépassement dont le tarif est écrit dès le départ est une option que le client choisit ; le même dépassement chiffré au moment où il arrive est une mauvaise nouvelle, et il se discute. Sur cette conversation-là : facturer une révision supplémentaire.

Et sur ce qui est en dehors du périmètre plutôt qu’un tour de plus : dire non à une demande hors périmètre.

Questions fréquentes

Combien de révisions faut-il inclure dans un devis ?

Deux tours pour la plupart des missions, trois quand il y a deux validateurs. Un seul est une promesse que personne ne tient, et cinq veut dire qu’on facture un problème de cadrage au lieu de le régler.

Pourquoi ne pas écrire « trois révisions incluses » ?

Parce que personne ne sait ce qu’est une révision. Un mail avec douze remarques, c’est douze modifications pour vous et une seule révision pour le client, et vous découvrez le désaccord au troisième mail. Comptez des tours : un tour, c’est vous montrez, il répond une fois.

Comment éviter les allers-retours en cascade ?

Une phrase dans le message qui accompagne l’envoi : demandez les remarques rassemblées en une seule fois. Un client réactif qui vous écrit trois fois en deux jours vous coûte quatre fois plus qu’un client qui attend d’avoir tout vu.

Faut-il montrer un travail inachevé à un client ?

Oui, et c’est le levier le plus efficace. Un tour passé sur une direction coûte une heure, un tour passé sur un travail fini coûte une journée parce qu’il faut défaire.

Que faire quand deux personnes valident chez le client ?

Prévoir un tour de plus, et leur demander explicitement de rassembler leurs remarques ensemble. Sinon vous recevez deux séries contradictoires, vous arbitrez à leur place, et vous avez tort quoi que vous choisissiez.