Facturer une révision supplémentaire, sans que ça tourne mal

La deuxième version fait partie du travail. La sixième, non. Entre les deux, il y a un moment où quelqu’un doit dire que ça sort du devis, et ce quelqu’un est vous.

Ce moment est désagréable pour une seule raison : il arrive presque toujours trop tard, quand quatre allers-retours sont déjà passés et qu’en parler ressemble à un reproche rétroactif.

Pourquoi la troisième version arrive

Rarement par abus. Trois causes, et deux sont réparables en amont.

Le brief était incomplet. Le client n’avait pas dit que le logo devait tenir sur un fond sombre, parce qu’on ne le lui avait pas demandé. Ce n’est pas une révision, c’est une information qui manquait. C’est ce que les questions à poser, métier par métier servent à éviter.

Personne n’avait dit combien il y en avait. Le devis parlait de « quelques retours ». Le client en a compris cinq, vous en aviez prévu deux, et vous avez tous les deux raison.

Le client découvre ce qu’il veut en voyant ce qu’il ne veut pas. Celle-là est légitime et inévitable. Elle ne se supprime pas, elle s’organise : une série de retouches prévue après la première proposition coûte moins cher que trois séries improvisées.

Compter les retouches, et compter en séries

Une révision ne se compte pas en modifications, elle se compte en séries : un aller-retour complet, quel que soit le nombre de corrections dedans.

C’est important dans les deux sens. Ça évite au client de compter ses virgules, et ça vous évite de refaire quatre fois le même fichier pour une remarque à chaque fois. « Deux séries de retouches, regroupées » est une phrase qui pousse le client à tout relire d’un coup, ce qui est exactement ce que vous voulez.

Deux ou trois séries suffisent pour la plupart des missions. Au-delà, ce n’est plus une retouche, c’est une nouvelle direction, et une nouvelle direction se chiffre.

Annoncer le prix avant de faire le travail

C’est la seule règle qui compte vraiment dans cet article.

Une révision supplémentaire se chiffre au moment où elle est demandée, jamais dans le solde final. Deux raisons, et la deuxième est la plus coûteuse :

• À cet instant, le client veut la chose. Il accepte sans discuter, parce qu’il compare le prix à l’envie qu’il en a, et pas à une facture qu’il relit un mois plus tard.
• Un solde qui a gonflé de quarante pour cent par rapport au devis se conteste, même quand chaque ligne se justifie. Le client ne conteste pas le montant : il conteste la surprise.

C’est le même raisonnement que pour l’ordre dans lequel demander l’argent.

Comment le dire

Une phrase, sans excuse et sans reproche. Ce qui vexe un client n’est pas le prix, c’est le sous-entendu qu’il a essayé d’en obtenir plus que prévu.

« Avec plaisir. On est au-delà des deux séries prévues, donc celle-ci est à 120 €. Je vous envoie la ligne, et je m’y mets dès que c’est validé. »

Trois éléments : l’accord, le fait, le prix. Et la suite immédiate, qui montre que ce n’est pas un frein mais une formalité.

Si la demande est petite et le client bon, l’offrir est parfaitement valable, à une condition : le dire. « Celle-ci, je vous l’offre » reste une faveur. Une faveur silencieuse devient la nouvelle norme, et la suivante sera plus grosse. C’est le même mécanisme que pour les demandes hors périmètre.

Et quand c’est votre erreur

Ça arrive, et la réponse est simple : ce n’est pas une révision, c’est une correction, et une correction ne se facture pas.

La distinction est nette et vaut la peine d’être tenue des deux côtés. Si le client avait écrit quelque chose dans le brief et que vous ne l’avez pas fait, c’est à vous. S’il ne l’avait pas écrit, c’est une demande nouvelle. C’est aussi la meilleure raison d’avoir un brief écrit plutôt qu’un souvenir de conversation : il tranche cette question sans que personne ait à se souvenir.

Ce que Kalepio en fait

Une révision supplémentaire devient une ligne de paiement sur la mission, avec son montant et son propre lien. Le client la voit, la règle, et elle est écrite là plutôt que dans un e-mail.

Quand la demande est plus qu’une retouche, elle devient un nouveau tour de questions sur la même mission. Le tour précédent reste figé avec ses réponses, donc redemander ne réécrit jamais ce qui avait été dit, et vous gardez la trace de ce qui a changé et à quel moment.

Questions fréquentes

Combien de retouches inclure dans un devis ?

Deux ou trois séries pour la plupart des missions, écrites en toutes lettres. Une série est un aller-retour complet quel que soit le nombre de corrections dedans, ce qui pousse le client à tout relire d’un coup.

Comment facturer une révision supplémentaire ?

Au moment où elle est demandée, avec un montant annoncé avant de faire le travail. Jamais dans le solde final : le client ne conteste pas le montant, il conteste la surprise.

Faut-il facturer une correction due à une erreur de sa part ?

Non. Si l’information était dans le brief et n’a pas été respectée, c’est une correction, pas une révision. C’est la meilleure raison d’avoir un brief écrit plutôt qu’un souvenir de conversation.

Que faire si un client demande trop de modifications ?

Nommer la limite au moment où elle est franchie, chiffrer la série suivante, et proposer de tout regrouper en un seul retour. Une demande qui change la direction n’est plus une retouche et se chiffre comme un nouveau travail.