Fixer une date avec un client sans y passer six messages

Vous proposez mardi ou jeudi. Votre client répond le lendemain qu’aucun des deux ne va, et propose « la semaine prochaine plutôt ». Vous proposez lundi, mardi, mercredi. Il répond deux jours plus tard. Vous êtes vendredi, la date n’est pas prise, et personne n’a mal travaillé.

Le coût n’est pas la décision, c’est l’aller-retour. Une date se choisit en dix secondes ; c’est l’attente entre chaque proposition qui prend la semaine.

L’arithmétique que personne ne fait

Un échange par e-mail met en moyenne entre douze et vingt-quatre heures à faire un tour complet, parce que vous n’êtes pas devant votre boîte au même moment. Chaque proposition refusée coûte donc une journée pleine, quel que soit le temps qu’a pris la réponse à écrire.

Trois tours, c’est trois jours. Et trois tours est le cas courant, pas le mauvais jour : la première proposition a une chance sur deux de tomber à côté, la deuxième aussi.

Ce qui est long n’est donc pas votre client. C’est le format.

Les quatre erreurs qui rallongent l’échange

Proposer une seule date. Ça a l’air décidé et ça garantit un tour de plus si elle ne va pas. Une date unique n’a que deux réponses possibles, et l’une des deux vous ramène au début.

En proposer douze. L’effet inverse et il est pire : une liste de douze créneaux demande à votre client de faire un travail de comparaison, donc il la met de côté pour « quand il aura le temps ». Un choix trop large ne se tranche pas, il s’ajourne.

Entre trois et cinq options, c’est là que ça se décide en une lecture.

Proposer sans vos propres contraintes. « Quand vous voulez cette semaine » est une politesse qui coûte cher : votre client choisit vendredi 18h, vous répondez que non, et vous venez de perdre un tour en ayant l’air de vous contredire. Dites vos jours et vos heures dès la première phrase. Une contrainte annoncée est un cadre ; la même contrainte révélée après coup est un refus.

Laisser la date se décider dans un fil qui décide aussi autre chose. C’est la plus coûteuse et la moins visible. Quand le même e-mail parle du créneau, du budget et des fichiers manquants, la réponse attend que les trois soient prêtes. La date, elle, était réglée depuis le premier paragraphe.

Une décision par fil. Toujours.

Le délai minimum, la règle qu’on n’apprend qu’une fois

Ne prenez pas de rendez-vous pour le lendemain matin, même quand c’est possible.

Un créneau accepté à seize heures pour le lendemain neuf heures ne vous laisse pas le temps de préparer, ni de vous rendre sur place, ni d’absorber le décalage du rendez-vous d’avant. Vous l’accepterez quand même, parce que refuser paraît difficile, et c’est celui-là que vous regretterez.

Vingt-quatre heures de délai minimum, annoncé d’avance, règle le problème sans avoir à dire non une seule fois. La contrainte fait le refus à votre place, et elle ne vise personne.

Ce qui raccourcit vraiment : rendre le choix

La seule façon de supprimer l’aller-retour est de ne plus en avoir besoin. Autrement dit : donner à votre client vos disponibilités et le laisser prendre, plutôt que de lui proposer et d’attendre.

Ça change trois choses d’un coup.

• L’échange passe de trois tours à zéro. Il n’y a plus de proposition à valider, il y a un choix à faire.
• Le créneau se bloque à son clic, donc vous n’avez plus à tenir mentalement deux dates « en attente de confirmation » pendant que vous en proposez d’autres à quelqu’un d’autre.
• Vos contraintes sont dans le cadre, pas dans la conversation. Votre client ne voit que ce qui est possible, donc il ne peut pas choisir ce que vous auriez refusé.

Le prix à payer est réel et il vaut la peine d’être dit : votre outil ne connaît que les rendez-vous qui passent par lui. Si votre agenda vit ailleurs, un créneau pris au téléphone hier ne se bloque pas tout seul. C’est la seule chose à surveiller, et elle se surveille en fermant les périodes où vous savez que vous êtes pris.

Et l’écrire là où vit la mission

Une date décidée dans un fil de mails est une date que vous chercherez dans un fil de mails, six semaines plus tard, en même temps que vous chercherez la référence du matériau et l’adresse du domaine.

Le rendez-vous appartient à la mission, comme le brief et le devis. Ce qui veut dire trois choses concrètes : qu’il est visible sans ouvrir votre boîte, qu’il part dans votre agenda et dans celui de votre client, et qu’un rappel automatique la veille existe. Un client qui ne vient pas est presque toujours un client qui a oublié, pas un client qui s’est désengagé.

Pour ce qui se décide au téléphone plutôt que par écrit : appel de cadrage ou formulaire, dans quel ordre.

Questions fréquentes

Combien de dates faut-il proposer à un client ?

Entre trois et cinq. Une seule garantit un aller-retour supplémentaire si elle ne convient pas, et une liste de douze demande un travail de comparaison que votre client remettra à plus tard. Trois à cinq options se tranchent en une lecture.

Comment éviter les allers-retours pour fixer un rendez-vous ?

En rendant le choix plutôt qu’en proposant : donnez vos disponibilités et laissez votre client prendre le créneau lui-même. L’échange passe de trois tours à zéro, et le créneau se bloque au moment où il le prend, donc vous n’avez plus de dates en attente de confirmation à retenir.

Quel délai minimum laisser avant un rendez-vous client ?

Vingt-quatre heures, annoncées d’avance. Un créneau accepté pour le lendemain matin ne laisse le temps ni de préparer, ni de se déplacer, ni d’absorber un retard, et c’est celui-là qu’on regrette. Une contrainte annoncée fait le refus à votre place.

Faut-il annoncer ses contraintes d’horaires dès le premier message ?

Oui, dans la première phrase. « Quand vous voulez » coûte un aller-retour complet le jour où votre client choisit un créneau que vous refusez, et vous donne l’air de vous contredire. Une contrainte annoncée est un cadre, la même révélée après coup est un refus.

Où faut-il écrire la date une fois qu’elle est fixée ?

Là où vit la mission, pas dans le fil d’e-mails qui l’a décidée. Une date qu’on retrouve en fouillant une boîte de réception est une date qu’on retrouve mal, et elle doit aussi partir dans les deux agendas, avec un rappel la veille.

Un client qui ne se présente pas, c’est un client parti ?

Presque jamais. C’est un client qui a oublié. Le rappel automatique la veille supprime la grande majorité des absences, et il coûte moins qu’un déplacement pour rien.