Arrêter de travailler avec un client

C’est la conversation la plus redoutée du travail à la commande, et elle est redoutée beaucoup plus qu’elle ne mérite de l’être, parce qu’on confond deux situations qui n’ont presque rien en commun.

Les deux situations

En cours de mission. Rare, sérieux, et à éviter s’il existe un moyen d’aller au bout. Vous laissez quelqu’un avec une chose à moitié faite, et quelle que soit la raison, vous serez celui qui a abandonné. C’est la moitié difficile de cet article.

Entre deux missions. Un client récurrent dont vous ne voulez plus du travail. C’est facile, ça se fait sans conflit, et c’est celle sur laquelle les gens passent le plus de temps à souffrir pour rien.

Les quatre raisons qui se tiennent

Autant les dire simplement, parce qu’une bonne partie de la difficulté vient du sentiment qu’on n’a pas le droit.

Il ne paie pas. La plus nette, et la seule qui justifie un arrêt immédiat. Le déroulé est celui de une facture impayée, les trois relances, avec la règle qui compte : on annonce l’arrêt avant d’arrêter, jamais après.

Le travail a changé de nature. Vous avez été pris pour une identité, on vous demande maintenant de gérer des réseaux sociaux. Ce n’est ni un abus ni une trahison, c’est un glissement, et il arrive tout seul. Ça se traite d’abord comme une demande hors périmètre ; si le glissement est devenu la mission, la mission n’est plus la vôtre.

Le coût de la relation dépasse ce que ça rapporte. Et il y a un test, imparfait mais étonnamment fiable : qu’est-ce que vous ressentez avant d’ouvrir son mail ? Si vous sentez quelque chose dans la poitrine avant d’avoir lu la première ligne, ce n’est pas de la susceptibilité, c’est une donnée. Ça se paie en énergie, l’énergie se paie en travail que vous ne faites pas ailleurs, et personne ne facture ce poste.

Vous avez mieux à faire, et vos heures sont finies. Celle-là, presque personne ne l’ose, et c’est pourtant la plus honnête des quatre. Ce n’est pas un reproche au client. Un client correct qui paie correctement peut cesser d’être le meilleur usage de votre semaine, simplement parce que autre chose est arrivé.

En cours de mission : le déroulé

Jamais le jour du déclencheur, jamais en colère. Vingt-quatre heures. Un message écrit sous le coup se reconnaît à dix kilomètres et il transforme un arrêt en dispute.

Le message contient quatre choses et rien d’autre :

1. Le fait, en une phrase, sans procès. « Je ne vais pas pouvoir mener cette mission à son terme. »
2. La date. À partir de quand vous ne travaillez plus, et ce que vous terminez d’ici là.
3. L’état de ce que vous remettez. Ce qui est fait, dans quel état, et ce qui manque pour que quelqu’un reprenne.
4. Le décompte. Les postes réalisés, le total, ce qui a été versé, le solde à payer ou à rembourser. C’est exactement la structure de un client annule en cours de route, et elle marche dans les deux sens : facturé plutôt qu’annoncé, ça se lit comme une facture au lieu d’une punition.

Ce qui rend un arrêt défendable : l’avertissement d’avant

C’est le point le plus important de cette moitié.

Vous ne devriez presque jamais arrêter sans avoir déjà dit, par écrit, que quelque chose n’allait pas. Une phrase suffit, dite trois semaines plus tôt : « les demandes qui arrivent par SMS le week-end me posent un problème d’organisation, est-ce qu’on peut tout centraliser ici ? »

Un arrêt qui arrive sans aucun signal préalable est celui dont le client parlera, et il aura raison d’en parler : de son point de vue, tout allait bien jusqu’à ce mail. Un arrêt précédé d’un avertissement est une conséquence, et une conséquence se comprend même quand elle déplaît.

Entre deux missions : n’annoncez rien

Voilà l’erreur que presque tout le monde fait : écrire un mail de rupture que personne n’a demandé.

Il n’y a pas de contrat à rompre. Un client récurrent est quelqu’un qui vous écrit de temps en temps, et une lettre solennelle crée une scène là où il n’y avait rien à régler. Elle vous oblige aussi à donner des raisons, et des raisons données s’argumentent.

Ce qui marche, dans l’ordre de douceur :

• Vous êtes complet sur la période qu’il demande. Honnête neuf fois sur dix, et suffisant les huit premières.
• Vos tarifs ont augmenté. Ce qui est souvent vrai, et ce qui règle la question tout seul : un client pour qui le prix était le seul sujet s’en va de lui-même, comme dans le devis qu’il ne faut pas écrire.
• Vos délais se sont allongés. Vrai aussi, et pour la même raison.

La plupart des relations professionnelles s’éteignent par attrition, et ce n’est ni lâche ni malpoli : c’est la façon normale dont les choses finissent quand personne n’a rien à se reprocher.

Une exception, et elle compte : s’il pose la question directement, répondez honnêtement et brièvement. « Je préfère être franc : je réorganise mon activité autour d’autres types de projets. » Mentir sur un agenda plein pendant deux ans est plus coûteux qu’une phrase claire.

Ce qu’il ne faut jamais faire : tout expliquer

Une explication longue invite une réfutation, et vous vous retrouvez à négocier votre propre départ.

Trois phrases. Le fait, la date, la suite. Chaque paragraphe ajouté est une prise pour la réponse, et vous n’avez pas besoin d’avoir raison : vous avez besoin d’avoir fini.

Ce que vous devez, et ce que vous ne devez pas

Vous devez : le travail livré, les fichiers payés, et l’information pratique dont la personne suivante aura besoin. Les accès, les identifiants, les décisions qui ne se devinent pas. C’est le pendant de reprendre le travail de quelqu’un d’autre : vous savez exactement ce que vous auriez voulu trouver.

Vous ne devez pas : vos sources si elles n’étaient pas au devis, votre méthode, ni un remplaçant. Proposer un nom est généreux et ne coûte rien, mais ce n’est pas dû, et un remplaçant proposé à la légère devient votre problème une deuxième fois.

La chose que presque personne ne fait

Laissez la porte entrouverte. Une phrase, à la fin :

Si la situation évolue de votre côté, écrivez-moi.

Ça ne coûte rien et une partie non négligeable de ces gens reviennent, deux ans plus tard, avec un budget différent, une autre organisation, ou simplement quelqu’un d’autre à la validation. La façon dont une relation se termine décide de la possibilité qu’elle reprenne, et personne ne s’en souvient au moment d’écrire le mail.

Questions fréquentes

Comment arrêter de travailler avec un client sans conflit ?

Entre deux missions, en n’annonçant rien : dites que vous êtes complet, que vos tarifs ont augmenté ou que vos délais se sont allongés. Une lettre de rupture crée une scène là où il n’y avait rien à régler et vous oblige à donner des raisons qui s’argumentent.

Peut-on arrêter une mission en cours ?

Oui, mais rarement et jamais sans avertissement préalable. Un arrêt qui arrive sans aucun signal est celui dont le client parlera, parce que de son point de vue tout allait bien. Une phrase dite trois semaines plus tôt transforme un abandon en conséquence.

Que doit contenir le message d’arrêt ?

Quatre choses et rien de plus : le fait en une phrase sans procès, la date à partir de laquelle vous n’intervenez plus, l’état de ce que vous remettez, et le décompte des postes réalisés avec le solde à payer ou à rembourser.

Faut-il expliquer pourquoi on arrête ?

Non, pas longuement. Une explication longue invite une réfutation et vous vous retrouvez à négocier votre propre départ. Trois phrases : le fait, la date, la suite.

Que doit-on remettre à un client dont on se sépare ?

Le travail livré, les fichiers payés, et l’information pratique dont la personne suivante aura besoin : accès, identifiants, décisions qui ne se devinent pas. Pas vos sources si elles n’étaient pas au devis, et pas un remplaçant, même si proposer un nom est généreux.